La gestion proactive du changement

LA GESTION PROACTIVE DU CHANGEMENT

La gestion proactive du changement consiste à gérer les aspects humains liés à la mise en place de tout changement, afin d’augmenter les chances de succès de ce changement. Le processus typique d’adoption du changement par les individus comporte plusieurs phases, allant de l’indifférence à la résistance et au rejet, avant d’aboutir à l’adoption et à la réalisation des bénéfices attendus du changement. La gestion du changement vise à minimiser l’intensité et l’impact de la phase de rejet, ainsi que le temps de transition vers la situation finale d’adoption. Cela peut impliquer des interventions sur les groupes formels et informels, ainsi que sur la culture de l’entreprise.

Introduction

La réalisation de projets peut couvrir des finalités très variées comme par exemple développer de nouveaux services ou produits, modifier l’organisation, définir de nouveaux processus, développer des outils digitaux ou tout autre chose. Mais derrière la diversité de ces projets, il y a une constante : chacun de ces projets signifie la mise en place de quelque chose de nouveau qui va modifier la manière dont les gens vont travailler. Cela implique que des personnes vont être touchées par un changement. Ce changement est parfois radical et est l’essence même du projet puisqu’en réalisant un projet, on cherche à changer l’existant.

Changer pour atteindre un nouveau plateau de performance

Tout projet engendre donc du changement, le changement n’est par contre pas une fin en soi. Il n’est pas généré pour le plaisir mais il est rendu indispensable pour que l’organisation évolue et réalise ses objectifs. Les objectifs s’expriment régulièrement en termes d’amélioration de la rentabilité, de la productivité, de la qualité, du volume d’affaires, de la part de marché, des risques, … Bref de l’amélioration des performances de l’organisme.

Le changement provoque une rupture par rapport à la situation existante. Cette rupture, est nécessaire pour atteindre un nouveau plateau de performance, mais entraîne à court terme une détérioration de celle-ci. Pour que ces détériorations de performance soient minimales et que l’organisme atteigne le plus rapidement possible un nouveau seuil de performance élevé, le changement doit être géré.

La gestion du changement se concentre sur les aspects humains pour augmenter les chances de succès de la mise en place de tout changement. Le type d’intervention varie avec l’ampleur du changement mis en place. Le changement visé peut être relativement minime (comme par exemple le changement d’un outil informatique), plus important (cas du reengineering d’un ou de plusieurs processus) ou fondamental (business transformation, fusion ou acquisition). Dans ce dernier cas, le changement de la culture de l’entreprise est généralement inévitable et c’est le plus difficile à réaliser.

Adopter le changement : un processus progressif

Le processus type d’adoption du changement d’un point de vue individuel est connu. Dans une première phase, l’individu est indifférent aux manifestations du changement. Quand le changement se précise, la résistance et le rejet apparaissent. Ce n’est qu’ensuite, après avoir expérimenté le changement que l’individu est capable de l’adopter et permet à l’organisme de réaliser tous les apports bénéfiques attendus du changement.

L’ambition, lorsque l’on met en œuvre une gestion du changement, peut être résumée en deux points essentiels :

• Réduire autant que possible l’intensité et l’impact de la phase de rejet et de perte de performance,
• Réduire autant que possible le temps de transition vers la situation finale d’adoption caractérisée par la réalisation de tous les apports bénéfiques attendus du changement.

Bien que l’adoption du changement soit essentiellement un phénomène individuel, les groupes formels et informels et les composantes structurelles de l’entreprise (structure hiérarchique, processus de travail, système d’évaluation et d’intéressement, …) jouent le rôle de multiplicateur. C’est pourquoi la gestion du changement nécessite une prise en charge cohérente aux 3 niveaux : individu, groupe et entreprise.

Plusieurs cadres théoriques existent en matière de gestion du changement. L’un des plus usités actuellement étant le modèle ADKAR de Prosci. Ces cadres définissent de façon plus ou moins détaillée les processus de gestion du changement à mettre en place, les outils à utiliser, etc. Ces cadres théoriques s’opposent rarement entre eux, que du contraire, on y retrouve généralement les mêmes ingrédients.

Consultis s’inscrit pour sa part dans une approche pragmatique mise au point en tenant compte de l’apport de nombreux praticiens évoluant dans des projets de gestion du changement. Cette approche est constituée des étapes suivantes :

• Déterminer les caractéristiques du changement : Evaluer le type et l’ampleur du changement
• Définir le processus du changement : Identifier les actions à mener et des groupes cibles
• Implémenter le processus du changement : Réalisation des actions
• Surveiller le processus de changement : Suivi des résultats des actions et prise d’actions correctives ou complémentaires
• Institutionnaliser le changement : S’assurer que le changement est devenu la « façon de faire » avant de retirer l’équipe de projet

Changer de façon maîtrisée : 8 étapes vers le succès

Dans la définition du processus du changement, il faudra veiller à prévoir certaines activités critiques. Nous les qualifions de « critiques » dans la mesure où leur mise en œuvre constitue un facteur de succès important du projet. Consultis se réfère sur ce point au modèle développé par John P.Kotter dans son ouvrage « Leading Change » : le modèle de J.P. Kotter s’articule autour des 8 étapes illustrées ci-dessous.

Conclusion

Le changement est une composante inévitable de tout organisme, il est intrinsèque aux projets dans lesquels toute organisation engage ses ressources pour évoluer, s’améliorer, s’adapter, survivre. Pour limiter les pertes de performance et réduire les résistances liées à ces évolutions progressives ainsi que successives, une bonne approche de conduite de changement est à mener en parallèle et en complément aux activités de projet et de gestion de projet. Une telle approche est à mettre en place dès le début de tout projet.