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Modélisez ! Pourquoi votre organisation en sortira gagnante

La maîtrise des processus est, pour une organisation, le point de départ de tout projet de mise en place d’un environnement de gestion professionnel. Les normes « qualité » (ISO 9001) ou d’ « audit » (COSO) y font pour beaucoup référence. Pour maîtriser ses processus, il faut les documenter. Le travail ainsi engagé livre tout son potentiel quand il est mis en œuvre non pas dans une optique de simple documentation mais dans l’optique plus large d’une remise en question des pratiques.

Une organisation doit apprendre à se connaître

Une organisation doit se connaître, construire sur ses forces et corriger ses faiblesses, pour prétendre à la qualité. Nous considérons que l’approche processus est un outil idéal pour réaliser ce travail. Modéliser un processus, c’est en effet représenter les activités, les acteurs et les ressources. Cela revient à rendre visible la multitude des interactions qui s’établissent au quotidien. Une visibilité qui permet alors de comprendre les interdépendances entre les acteurs et les informations échangées. Cette approche très concrète est un formidable révélateur des points forts et faibles d’une organisation.

Modéliser est aussi le moyen d’y voir plus clair dans la complexité de nos organisations contemporaines. En effet, l’évolution des organisations à travers le temps suit un schéma souvent semblable :
- Partie de zéro, l’organisation présente une structure simple et des processus séquentiels.
- L’organisation croît ensuite, ses interactions avec le monde extérieur aussi. Nous ajoutons à cela des tendances lourdes de ces dernières années comme l’implication toujours plus grande des utilisateurs finaux, le recours à la sous-traitance, la recherche de synergies (économies d’échelle) au sein même de l’organisation entre ses différents services, etc.

Une démarche processus aide à maîtriser cette évolution. Elle révèle tout son intérêt en décloisonnant les acteurs et en les rassemblant ensuite autour d’un « processus réunifié ». Un processus met en relation des acteurs qui s’enchaînent dans une logique de « fournisseurs » et « clients ». La priorité est donnée à la finalité des processus, à la valeur ajoutée qu’ils recouvrent. En associant tous ces acteurs clés à la réflexion, l’objectif est d’aboutir à une vision partagée. Les points de blocage s’éclairent alors, tout comme les doublons ou les ruptures d’activité. In fine, c’est l’utilité (ou la non utilité !) des « produits » et « services » échangés entre acteurs qui est ainsi remise en question.

Engagée dans une démarche d’amélioration continue, les gestionnaires peuvent enfin enclencher la boucle de révision des processus. A ce titre modéliser est un travail permanent, car l’amélioration est un objectif permanent.

La nécessité d’une méthode

Cet objectif d’amélioration continue ne peut être atteint que sur la base d’une méthode de modélisation clairement définie. Nous expliquions, dans la note intitulée « Dynamisez votre organisation avec une démarche processus », les ingrédients nécessaires à la mise en place d’une démarche processus professionnelle au sein d’une organisation. L’un de ces ingrédients est la méthodologie de modélisation.

La méthodologie est valable quel que soit l’outil de modélisation choisi (la méthode guide l’utilisation de l’outil, pas l’inverse). La méthodologie sur laquelle nous nous reposons est basée sur deux principes :
- Simplicité
- Granularité

La simplicité signifie que les symboles utilisés doivent être standards et en nombre limité. Un processus peut et doit se résumer, dans la majorité des cas, à une séquence d’actions, réalisée par un ou des acteurs, utilisant des moyens, pour transformer des inputs en outputs. Nous considérons que chacun de ces éléments peut être modélisé par un nombre extrêmement limité de symboles, en évitant à tout prix la multiplicité des variantes de style prévues, entre autres, par le BPMN.

Le principe de granularité signifie quant à lui que les processus doivent être modélisés en différents niveaux de détails qui s’imbriquent les uns aux autres. Nous recommandons de travailler sur 4 niveaux principalement, le 5ème niveau (instruction) étant utilisé uniquement lorsqu’un besoin de détail extrême est requis.


Chaque niveau est caractérisé par des critères de découpe précis qui aident le modélisateur à séquencer correctement les processus qu’il décrit. Ces niveaux constituent également une aide à l’analyse des processus car ils forcent le modélisateur à se focaliser sur des séquences « end to end » en maintenant un niveau de détail cohérent et uniforme.

Les processus modélisés selon cette méthode sont tous rassemblés dans un référentiel global ou chaque modèle est interconnecté aux autres. Il est de ce fait possible de « naviguer » dans les processus, aussi bien « horizontalement » (suite des actions) que « verticalement » (détail d’une action).