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Dynamisez votre organisation avec une démarche processus

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S’il fallait établir le top 5 des raisons pour lesquelles les organisations se lancent dans une démarche processus, on y retrouverait assurément les suivantes :
- Améliorer les performances (traquer les poches de productivité et le travail sans valeur ajoutée, uniformiser les pratiques, etc.),
- Mettre en place une démarche qualité (dans un contexte de certification ISO 9001 par exemple),
- Préparer l’informatisation d’un ou de plusieurs processus,
- Disposer d’un référentiel utile pour la formation des nouveaux collaborateurs,
- Faire face à une croissance des activités.

Nous définissons traditionnellement un processus comme « un ensemble cohérent d’actions qui utilise des moyens pour transformer des inputs en outputs dont les caractéristiques sont prévisibles ». En analysant un processus, on analyse donc les activités, les acteurs et les ressources. Cela revient à rendre visible la multitude des interactions qui s’établissent au quotidien.

Une approche processus porte ses meilleurs effets quand elle rassemble tous les acteurs dans une démarche partagée. Et pourtant nous observons souvent que la maîtrise des processus est l’affaire de « pionniers » relativement isolés et autonomes au sein des organisations.

L’initiative du pionnier est louable…pour autant que son caractère isolé demeure transitoire ! Toute organisation a intérêt à identifier ce genre d’initiative, ainsi qu’à valoriser, « formaliser et institutionnaliser » le travail initié. Au final il s’agit tout simplement de professionnaliser la démarche processus !

Professionnaliser la démarche processus nécessite un cadre solide. Il faut en effet :

- Définir l’ « organisation » : créer les comités et services chargés de superviser la démarche et la mettre en œuvre, identifier les acteurs ainsi que définir leurs rôles et responsabilités (le modélisateur, le responsable de processus, l’analyste métier, le gestionnaire de projet, etc.), prévoir un processus pour le suivi de la mise en œuvre / pour la validation des pistes d’optimisation / pour le partage et la documentation des informations, etc. - Définir des standards de modélisation : établir une palette simplifiée de symboles de modélisation, formaliser les conventions de modélisation (agencement des objets modélisés, présentation des modèles), définir les appellations pour créer un « dictionnaire commun », définir les niveaux de modélisation qui permettent de modéliser les processus en différents niveaux de détail imbriqués, etc.
- Définir une méthode : séquencer un projet de gestion de processus en phases standardisées allant de l’analyse de l’existant jusqu’à la mise en œuvre du plan d’action, déterminer pour chaque phase les outils et canevas à utiliser pour documenter les processus, les analyser, les optimiser, etc.

Un tel projet constitue une formidable opportunité pour l’organisation dans son ensemble. Les travailleurs se rassemblent et définissent une méthode novatrice qui engage l’organisation sur le long terme. La méthode se construit peu à peu, de préférence avec l’aide d’un expert capable de maintenir le cap sur les bonnes pratiques.

De la sorte, ce sont toutes vos ressources-clés qui se retrouvent impliquées : elles discutent, débattent, établissent des compromis. Le tout avec une finalité simple, légitime et salutaire qui est l’amélioration de vos performances.

En effet, parmi les objectifs énoncés en début de note, l’amélioration des performances est certainement l’objectif N°1 d’une démarche processus. Une fois définie la démarche, vos collaborateurs œuvrent chacun à leurs projets d’optimisation. Là aussi des rencontres fréquentes ont lieu :

- Les sponsors et chefs de projet identifient les chantiers prioritaires et les ressources pour ces chantiers ;
- Les analystes discutent des bonnes pratiques et travaillent à plus de transversalité entre les processus et services ;
- Les modélisateurs contrôlent le respect des règles de modélisation afin de s’assurer de la cohérence du référentiel de processus.

Cette démarche facilite donc la généralisation des bonnes pratiques et offre de facto l’environnement idéal pour tout projet transversal d’évolution des pratiques. L’approche processus est à ce titre ni plus ni moins qu’un outil de gestion. Un outil qui doit servir votre stratégie et votre développement en harmonie avec vos collaborateurs.