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4x4 techniques pour améliorer vos processus

Pour la plupart des organisations, améliorer la qualité des services offerts ou des produits proposés devrait être une seconde nature. Qu’il s’agisse de faire mieux, moins cher, plus rapidement, la remise en question est régulière et cela porte un nom : l’amélioration continue.

Les activités, les tâches, les actions … en un mot les processus liant tous les acteurs de l’organisation sont concernés au premier plan par ce travail d’amélioration des pratiques. Cela aussi porte un nom : l’optimisation des processus.

L’optimisation des processus se fait dans un cadre bien précis qui est celui de la stratégie de l’organisation. Il faut donc commencer par prendre connaissance de la stratégie, du « cap fixé ». L’optimisation intervient après, pour aider l’organisation à atteindre son cap.

Pour optimiser, il y a des techniques, nous vous proposons dans cette note un petit tour d’horizon de quatre d’entre-elles que l’on peut utiliser tous domaines d’action confondus.

1. Recherche des meilleures pratiques

Rechercher les meilleurs pratiques est une technique à appliquer en plusieurs étapes. On s’intéresse d’abord aux bonnes pratiques à l’intérieur-même de l’organisme pour ensuite s’en éloigner progressivement. On identifie 4 strates, chacune présentant une valeur-ajoutée :
1. Service  : identification et généralisation des meilleures pratiques entre les agents d’un même service. Cela permet de valoriser les agents eux-mêmes et de les impliquer.
2. Organisme : recherche des similitudes et synergies possibles entre les différents services. Même si les métiers varient, certains types de processus peuvent quant à eux être similaires. Par exemple le processus achat. Cela permet une certaine standardisation, un décloisonnement des services et une professionnalisation des pratiques.
3. Secteur : cela consiste à se demander comment les organismes considérés comme les « leaders » du secteur réalisent leurs métiers ? La logique est simple : inutile de réinventer la roue ! Observons et apprenons des meilleurs.
4. Hors secteur : c’est certainement la strate qui demande le plus de créativité et d’originalité, elle consiste à se demander quelles pratiques sont transposables ? Exemple : une commune veut augmenter l’accessibilité de ses services aux citoyens, elle décide pour ce faire de s’inspirer du système de distributeur automatique développé par les banques et installe deux appareils en face de son bâtiment principal : les démarches administratives intégrées dans l’automate sont de la sorte accessibles 24/7. Ce travail est susceptible de faire de vous des innovateurs dans votre secteur !

2. Analyse du parcours de l’usager

C’est l’optimisation abordée du point de vue de l’usager lui-même - nous l’appellerons « client ». « Client » est ici à entendre au sens large : utilisateur interne dans un flux de processus ou « consommateur/bénéficiaire » final d’un bien ou service. La démarche est simple et…ludique ; en clair vous vous embarquez pour un jeu de rôle.
L’objectif poursuivi est de prendre conscience du travail et des démarches imposées au client pour qu’il puisse bénéficier de son bien ou de son service, mais aussi de mieux comprendre ses attentes. Le déroulement respecte les 4 temps suivants :
1. Etablir une offre de service idéale. Quelles sont nos promesses pour nos clients ? Quels sont les critères de qualité essentiels que le client doit reconnaître dans nos services ?
2. En déduire un parcours client idéal. Un parcours client correspond bien au processus vu de l’extérieur, depuis le moment où le client prend contact, établit une demande, jusqu’à ce que cette demande soit traitée ;
3. Analyser les écarts les écarts entre le parcours client actuel et le parcours client idéal ;
4. Etablir un plan d’actions correctives pour réaliser le parcours client idéal.

3. Techniques de créativité

La mise en œuvre de cette technique nécessite d’ouvrir la réflexion à l’ensemble des vos collaborateurs avec un objectif commun : élargir le champ des possibles. Cela revient à viser haut, à se montrer ambitieux pour ensuite en déduire des évolutions réalistes. Les techniques de créativité sont nombreuses, certaines populaires et d’autres moins. On mentionnera par exemple 4 techniques :
1. Root-cause analysis / Ishikawa : On commence par le constat d’un problème, plus précisément, d’un « effet » non-désiré, et on identifie des causes potentielles et les connections entre elles. Les causes sont réparties par catégories afin de les analyser plus facilement, chaque catégorie formant une branche : Matière, Matériel, Méthode, Main d’œuvre, Milieu ;
2. Edward de Bono : On considère une situation des points de vue suivants :
- Les faits, l’information disponible,
- Les points positifs, les avantages,
- L’avocat du diable ; pourquoi cela ne marchera pas, les points faibles,
- L’émotionnel ; ce qui plait, ce qui ne plait pas, l’intuition, les craintes,
- La créativité ; les possibilités, les options, les nouvelles idées,
- Le plan d’action ; les prochaines étapes, les décisions ;
3. De Branbandere : on triture la réalité, on la déforme en examinant ce qu’elle devient si on la rend minuscule, immense, spécialisée, globale, …
4. D’autres suggestions via ce lien : http://www.creativite.net
Pour que ce genre de technique donne tout son potentiel, il faut prêter attention à différentes facteurs. On pense à l’importance de nommer un modérateur qui prépare les thèmes et dirige les échanges, ou encore à la composition des groupes qui doivent respecter un équilibre entre spécialistes des matières traitées et créatifs capables d’apporter un regard neuf.

4. Le coup d’œil du pro

Cette dernière technique qui vous est présentée peut s’avérer la plus rapide et la moins contraignante pour vos collaborateurs. Pour un problème rencontré, il s’agit de s’adjoindre les conseils d’un expert qui apporte sa compétence et la met à votre disposition. Ici aussi nous vous proposons d’observer 4 étapes pour vous assurer de recevoir les conseils adéquats :
1. Identifier le profil adéquat de l’expert : quel type d’expert pourra apporter l’aide la plus pertinente, quelles compétences font défaut en interne et doivent être comblées par l’expert ?
2. Sélectionner l’expert lui-même par le biais de quelques questions : Dans quels projets concrets ont-ils appliqué leur expertise en optimisation ? Comment ont-ils collaboré avec des clients lors des projets d’optimisation ? Etc.
3. Préparer la rencontre. Il faut identifier les informations précises que l’on attend de l’expert ainsi que l’usage qui en sera fait.
4. Documenter toutes les pistes envisagées. Il n’est pas rare que la suggestion la plus enthousiasmante, se révèle inadéquate ou malaisée à mettre en œuvre. On peut alors reconsidérer toutes les autres suggestions émises par l’expert.